Korona vei kasvoni
On helmikuu 2020. Istun asiakkaani kanssa työhuoneeni sohvalla ja keskustelemme työnhausta. Kielimuuri hankaloittaa välillä keskustelua, joten käytän apunani kuvia, elekieltä ja välillä piirrän paperille asiakkaan tilannetta. Istumme työkoneeni ääreen ja alamme harjoitella työpaikkojen etsimistä sähköisesti. Asiakas käyttää konetta, minä neuvon vieressä. Työskentely on hidasta ja välillä menee mönkään, mutta nauramme yhdessä ja saammekin muutaman hakemuksen lähetettyä. Lopuksi juttelemme vielä hetken maailman menosta, kunnes päätämme tapaamisen kättelyyn, kiitoksiin ja sanomme toisellemme heipat. Kohtaaminen on aito, positiivinen ja onnistunut. Tämä kaikki tulee seuraavien viikkojen aikana muuttumaan.
Kohtaaminen vaikeutuu – kynnys nousee
Tämä on yhden työntekijän näkökulma koronaviruspandemian aiheuttamista haasteista asiakastyössä. Työskentelen yli 30-vuotiaiden työn ja koulutuksen ulkopuolella olevien maahanmuuttajataustaisten miesten parissa pääkaupunkiseudulla. Kohtaamani miehet ovat hyvin eritaustaisia: yksi voi olla äskettäin Suomeen saapunut turvapaikanhakija ja toinen voi olla Suomessa jo vuosikymmeniä asunut konkari. Tarjoamme kokonaisvaltaista tukea suunnitelmallisella yksilöohjauksella, avoimella ryhmätoiminnalla ja vapaaehtoistyöllä. Lisäksi teen jalkautuvaa työtä Itä-Helsingin asiakasyhteisöihin, jotta kasvoni tulevat asiakkaille tutuksi ja saan vahvistettua luottamussuhdetta asiakkaideni ja itseni välille. Asiakkaideni kohtaamat ongelmat liittyvät usein digipalveluihin tai työnhakuun: Kelan sivuilla asioiminen on vaikeaa, ansioluettelon tekeminen ei onnistu omatoimisesti, ja joskus asunnonhaun sähköinen palvelu aiheuttaa päänvaivaa. Kasvokkain kohdatessa asiakkaani voivat harjoitella kanssani myös suomen kielen taitojaan. Toimintaamme osallistuminen perustuu asiakkaiden vapaaehtoiseen osallistumiseen.
Kun opetan asiakkaalleni uusia taitoja -kuten sähköistä asiointia – en hoida asiaa asiakkaan puolesta, vaan asiakas saa itse tietokoneen eteensä ja istun itse vieressä ohjeita antaen. Aito, välittävä kohtaaminen ja psykososiaalinen tuki on merkittävässä osassa. Digitaitoja opetellessa on mukavampi käydä läpi omaa elämäntilannetta ja kertoa jopa omista huolistaan, kun vieressä istuu tuttu ja luotettava työntekijä. Nämä kasvokkain toteutuneet kohtaamiset muuttuivat täysin, kun koronan aiheuttamien toimenpiteiden vuoksi asiakkaideni rinnalla kulkeva työntekijä katosi etätöihin tietokoneyhteyden päähän. Jalkautuvan työn päättyessä katosin myös asiakasyhteisöistä. Tekstin alussa kerroin asiakkaastani, joka harjoitteli työnhakutaitojaan samalla kun ohjeistin häntä vieressä istuen. Tälle asiakkaalle vieressä istuvan tutun työntekijän kasvot muuttuivat elottomaksi profiilikuvaksi ruudulla. Niille asiakkaille, joilla ei ollut nopeaa pääsyä verkkoon tai riittävää osaamista käyttää sähköisiä palveluja, muutuin täysin kasvottomaksi ja vaikeammin saavutettavaksi.
Koronakriisin iskiessä monet palvelut pysähtyivät, emmekä me olleet poikkeus. Ennen koronakriisiä asiakkaideni oli helppo tulla nykäisemään hihastani apua tarvitessaan, koska olin näkyvillä ja helposti tavattavissa ryhmätoiminnassa ja jalkautuessani Itä-Helsingin alueelle, jossa asiakasyhteisöt viettävät aikaansa. Poikkeustilan alkaessa ryhmätoimintamme ja jalkautuva työ asiakkaiden pariin keskeytyi, ja teimme asiakastyötä kotoa käsin etäyhteyksien avulla. Asiakkaiden kohtaaminen tapahtui pitkälti chatin, tekstiviestien tai puhelujen kautta. Heikossa asemassa olevien asiakkaideni kohtaaminen sähköisesti oli kuitenkin erittäin hidasta ja kömpelöä, jos asiakkaan suomen kielen taidot ja digiosaaminen olivat heikolla tasolla. Hyvän kohtaamisen peruselementit, kuten silmiin katsominen, eleet ja ilmeet eivät välity puhelinsoiton kautta. Vuorovaikutuksen tukemiseksi ja väärinymmärtämisten välttämiseksi emme voineet myöskään osoittaa sormella, piirtää, käyttää kuvia tai muita apuvälineitä puhelun aikana.
Pääosin vapaaehtoistyöntekijöiden voimin ohjattu ryhmätoimintamme on toiminut vertaistuellisena toimintana, jossa asiakkaat voivat oppia uusia taitoja, verkostoitua ja saada mielekästä tekemistä sekä rutiinia arkeensa. Ryhmissä he saavat monipuolista tukea ja pääsevät tapaamaan myös työntekijää tarvittaessa. Kun korona pysäytti ryhmätoimintamme, monet asiakkaat menettivät heille tärkeät viikoittaiset vertaisryhmänsä ja sosiaaliset kontaktit.
Nyt pulassa olivat ne asiakkaat, joilla luku- kirjoitus- ja digitaidot olivat heikot.
Digitalisoituminen eriarvoistaa
Videopuhelut ovat olleet valtava apu koronakriisin aikana, mutta kaikilla asiakkaillani ei ole ollut mahdollisuutta tai riittävää osaamista niiden käytössä. Osa maahanmuuttajille suunnatuista toiminnoista siirsivät toimintansa verkkoon: ryhmätoimintaa toteutettiin esim. ryhmävideopuheluilla ja erilaiset tukichat-palvelut nousivat myös esiin. Oman toimintamme digitalisoitumisen haasteeksi nousi kohderyhmämme perustaidot: osa asiakkaistamme painii jo tavallisten arjen digitaitojen kanssa, kuten verkkopankkitunnusten, sähköpostin ja suomalaisen näppäimistön käytössä. Näin ollen verkossa järjestettäviin ryhmätapaamisiin osallistuminen olisi ollut monelle asiakkaalle erittäin haasteellista. Mikäli olisimme toteuttaneet ryhmätoimintaamme verkossa, osa asiakkaistamme olisi jäänyt eriarvoiseen asemaan ja jäänyt toimintamme ulkopuolelle heikkojen digitaitojen vuoksi. Ne asiakkaat, jotka eivät tämäntyyppiseen toimintaan kykene osallistumaan ovat juuri niitä, jotka tarvitsevat kipeimmin apua. Turvallisen, vertaistuellisen ryhmän ilmapiirin luominen on myös äärimmäisen vaikeaa etätyöskentelynä erityisesti, kun otetaan huomioon asiakkaiden usein heikko suomen kielen taito.
Ryhmävideopuhelut ovat koronan myötä tulleet monelle meistä osaksi normaalia arkipäivää ja niiden käyttö on jo monelle luontevaa. ”Näin liityt videopuheluun. Lataa sovellus tai käytä verkkoversiota. Koollekutsuja lähettää sähköpostiisi linkin. Kirjaudu sähköpostiisi ja klikkaa linkkiä. Kirjaudu sisään istuntoon ja säädä mikkisi ja kamerasi videopuhelua varten.” Eihän kuulosta kovin vaikealta? Ajatellaanpa niitä asiakkaita, joilla on vaikeuksia perusdigitaitojen käytössä. Tämänkaltaiset ohjeet näyttäytyvät monelle haasteellisina. Koska toimintamme perustuu vapaaehtoisuuteen, on helppo jättäytyä toiminnasta pois, mikäli pelkkä osallistuminenkin on jo haasteellista. Kun lisähaasteena on vielä heikko suomen kielen taito sekä luku -ja kirjoitustaidot, kynnys osallistua sähköisesti järjestettyyn toimintaan omatoimisesti on korkeampi. Kaikilla asiakkaillamme ei myöskään ole käytössä sähköiseen asiointiin tarvittavia laitteita. Kun kaikilla ei ole samoja mahdollisuuksia osallistua sähköisesti järjestettyyn toimintaan, toiminta tukee eriarvoisuutta.
Tapasin erään pitkäaikaisen asiakkaani kasvokkain kesäkuussa samoihin aikoihin, kun Suomi alkoi höllätä rajoituksiaan. Asiakkaani kertoi, miten vaikeaa hänellä oli ollut ilman ryhmätoimintaa ja miten hänestä tuntui, että on kokenut olonsa yksinäiseksi. Koronan aikana olin työskennellyt asiakkaani kanssa aktiivisesti mm. videopuheluilla ja viestien välityksellä. Kun tapasimme kasvokkain, asiakas kertoi, miten oli ikävöinyt kasvojani. Hämmennyksissäni nauroin hieman, sillä olimmehan me tavanneet ja nähneet toisemme myös koronankriisin aikana etäyhteyksin. Asiakkaani vastasi ”ei se ole sama asia”. Vein asiakkaani kävelylle luontoon ja kävimme läpi hänen kuulumisiaan, vointiaan ja elämäntilannettaan. Tämä tapaaminen oli syvällisempi, laadukkaampi ja luontevampi, koska välillämme ei ollut viestintävälinettä ja kävimme dialogia kasvokkain. Hän oli oikeassa: ei se ole sama asia.
Digitaalinen Suomi on monelle vieras
Digitalisaation kelkka kiitää aina vain hurjempaa vauhtia, mutta kaikki eivät pysy kyydissä. Monessa organisaatiossa on hehkutettu, kuinka koronan aiheuttama kriisi on saanut heidät ottamaan digiloikan. Digitalisaatio ei silti saisi syrjäyttää ketään, ja digiloikassa on huomioitava ne heikossa asemassa olevat, jotka eivät omaa riittäviä digitaitoja. Palvelujen kehittämisessä onkin otettava huomioon palvelunkäyttäjien moninaiset lähtökohdat, ja maahanmuuttajista puhuttaessa erilaisia lähtökohtia ja haasteita on laajasti. Monet asiakkaani ovat eläneet omassa kotimaassaan ilman älypuhelinta tai tietokonetta. Lisäksi monissa lähtömaissa ei ole Suomen tasoista digitaalista palvelujärjestelmää. Suomalaisen palvelujärjestelmän digitaalisten palvelujen käyttö vaatii digitaitojen lisäksi myös suomen kielen ja suomalaisen kulttuurin ymmärrystä, joten maahanmuuttajataustaisilla asiakkailla on sähköisten palvelujen käytössä valtavasti opittavaa. Toimintamme vastaa tähän haasteeseen tarjoamalla kädestä pitäen ja kasvokkain toteutettua asiakastyötä, jossa opetamme arjen perustaitoja.
Aikuisten digitaitojen vahvistaminen ei ole uusi idea. Korona kuitenkin muistutti tämän asian tärkeydestä ja nosti esiin digisyrjäytymisen vaarassa olevat kohderyhmät, kuten vieraskieliset ja muut, joilla ei ole pääsyä verkkoon. Asiakkaideni terveystila, ikä, kieli ja taloustilanne ovat tekijöitä, jotka voivat lisätä digisyrjäytymisen riskiä. Monet asiakkaani ovat työn ja koulutuksen ulkopuolella olevia maahanmuuttajataustaisia miehiä, jotka eivät hallitse riittävästi suomen kieltä toimiakseen itsenäisesti sähköisissä palveluissa. Nämä olivat suuria haasteita jo entuudestaan, mutta maaliskuussa 2020 korona vei asiakkailtani kaiken lisäksi rinnalla kulkevan työntekijän, lisäten digisyrjäytymisen riskiä.
Kuten todettu, monet sosiaalialan toimijat ovat näyttäneet voimansa poikkeusoloissa toteutettuun asiakastyöhön. Chatit, videopuhelut ja verkossa toteutetut ryhmät ovat olleet ylpeydenaihe poikkeusoloissa tapahtuvien sosiaalipalvelujen toteuttamisessa. Silti monet heikossa asemassa olevat tarvitsevat eteensä ihka oikean työntekijän kasvot ja aidon kohtaamisen, jotta he eivät jää heille tarkoitetun toiminnan ulkopuolelle. Koronan jälkipyykissä jokaisen työntekijän olisi hyvä pohtia, millaista toimintaa on tarkoituksenmukaista jatkaa etänä. Onko asiakkaan edun mukaista toteuttaa asiakastyötä jatkossa aina kasvokkain ja tarjoaako kasvoton, chat-ruudun takana oleva työntekijä riittävää tukea niille heikommille, jotka apua eniten tarvitsevat?
Aleksanteri Virta
Koordinaattori, Fendari-toiminta
Suomen Diakoniaopisto
10.06.2020
